Příjezd, předání klíčů, „Budeme mít k dispozici ručníky?“, parkování, cesta do Karlových Varů… Vyjmenovat seznam dotazů, které si na vás hosté mohou nachystat, by nám trvalo do Vánoc. A seznam nenadálých situací, které byste během jejich pobytu mohli řešit, je nekonečný.

I přesto, že hosté mohou všechny potřebné informace o Airbnb bytě najít na vašem profilu (pokud jste si na něm dali patřičně záležet), zodpovídání otázek hostitele nemine. Někdy to jde jednoduše, jindy je třeba zapojit představivost a vyřešit nečekaný problém jako matematickou hádanku. Do tajů komunikace na Airbnb nás zasvětila ta nejpovolanější – vedoucí komunikátorka Elis z Blahobytů.

O hladký průběh „výměny informací“ mezi Blahobyty a jejich Airbnb hosty se staráš už rok a půl. Co ses za tu dobu naučila a s jakými neobvyklými situacemi ses musela potýkat?

Naučilo mě to i s méně příjemnými hosty komunikovat vždy klidně a profesionálně. Také mě přestaly stresovat náhlé problémy, jako když hosté vyžadují okamžité vyřešení věci, na kterou nemám přímý vliv – jako například neplánovaný výpadek proudu či přerušení dodávky teplé vody, kdy je zapotřebí zavolat údržbáře. Víc než na začátku jsem schopná tyto nenadálé situace řešit v klidu a s rozvahou.

Jaká úskalí práce komunikátora s hosty přináší?

Vždy se snažím všem hostům odpovědět co nejrychleji, nejsrozumitelněji a nejlépe, tedy tak, aby se cítili vítáni, dostali všechny informace a pobyt si maximálně užili. Ale jak už to tak bývá, občas nastanou nepředvídatelné situace, které se musí okamžitě řešit, a v tu chvíli je jedno, jestli je noc či den, středa či víkend. Kolikrát mě problémy hostů zastihnou během nedělního oběda, rodinné oslavy nebo při koupání a uspávání dětí. I tak se ale snažím být ihned po ruce.

Satisfakcí je mi vždy dobře odvedená práce a hlavně pozitivní hodnocení od hostů, kterým jsem pomohla si pobyt v Praze užít dle jejich představ.

Lidé se svým chováním a požadavky nepochybně různí. Na jaké typy obvykle při komunikaci narážíš?

Hosté se zjednodušeně dělí na „spokojené“ a „nespokojené“. Ti první přimhouří oko i při drobné nedokonalosti a jsou vděční za umožnění pobytu v jednom z našich krásných bytů. Ti druzí si i přes perfektní servis vždy najdou důvod ke stížnosti. Naštěstí těch z první kategorie je přeci jen více.

Mnohokrát se třeba stalo, že si hosté zabouchli při odchodu klíče a dožadovali se okamžitého otevření bytu, a to i uprostřed noci. Většina hostů je v takovém případě vděčná za co nejrychlejší možnou pomoc. Měli jsme ale i hosty, kteří ve tři ráno nechali klíče z druhé strany zámku, a když se nám nedovolali, objednali zámečníka. Jeho služby si navíc chtěli nechat proplatit s tím, že je to naše chyba.

V neposlední řadě je kolikrát dle „nespokojených hostů“ naší vinou i to, když nejsou schopni byt podle udané adresy najít, nebo že nedokážou odemknout dveře správným klíčem.

Občas nastanou nepředvídatelné situace, které se musí okamžitě řešit, a v tu chvíli je jedno, jestli je noc či den, středa či víkend.

Při takových situacích musí být těžké zachovat si vždy chladnou hlavu. Držíš se nějakého hesla, které tě uklidňuje?

Mým životním i pracovním heslem je „Hlavně se nezbláznit!“ No dobře, v originálu motto obsahuje trochu ostřejší výraz, ale myslím, že dobře vystihuje mé bytí i schopnost dobře fungovat v zaměstnání. Satisfakcí je mi vždy dobře odvedená práce a hlavně pozitivní hodnocení od hostů, kterým jsem pomohla si pobyt v Praze užít dle jejich představ.