Začněme postupně, co všechno spadá pod marketing
v Blahobytech?
Vzhledem k tomu, že vedle Blahobytů máme také sesterskou značku Prague Days, tak se toho u nás soustřeďuje hodně. Máme in-house tým, který řeší celý performance a content marketing pro obě značky. Vedle toho ale částečně odpovídáme také za výkonnost celého našeho portfolia, což zahrnuje neustálou optimalizaci profilů nemovitostí na 8 platformách pro krátkodobé a korporátní ubytování. Máme také na starosti vlastní rezervační platformu praguedays.com, která prochází neustálým vývojem. Nejsme na to ale sami, úzce spolupracujeme s vlastním datovým týmem, díky kterému se nemusíme rozhodovat na domněnkách a IT, na kterém stojí vývoj nejen praguedays.com, ale také interního PMS, které je páteří celé firmy.
Jak se proměnilo cestování po pandemii?
Dvě hlavní změny, které pozorujeme, jsou v samotném způsobu cestování a návratu konkurence, v které hostitelé musí vyniknout. Trendy workation a bleisure, kdy si hosté prodlužují dovolenou, aby během ní mohli také pracovat, nebo opačně si své business cesty prodlužují o pár dní spojených se zábavou, jsou stále populárnější. Pro hostitele to známená potřebu investovat do nemovitostí a jejich zařízení, které jsou vhodné pro jakoukoli délku pobytu, ať už host zůstane jen pár dnů nebo měsíc.
Vyšší konkurence zase dává hostům nekončený výběr možností. Hostitelé tak musí neustále hledat nové cesty, jak zaujmout a přesvědčit. Jako každý produkt i ubytování v soukromí má své cílové skupiny, které mají své preference a nějak se chovají. Již nestačí jít na trh s nabídkou a bez extra úsilí čekat plnou obsazenost. Hosté dnes mají mnoho možností a vybírají si ta ubytování, která nabízejí něco extra. Často hledají jedinečné zážitky a ubytování přizpůsobené jejich osobním potřebám. Více řeší také třeba ekologii nebo samotné hodnoty značky, kterou si každý hostitel, ať chce nebo ne, buduje. Některé studie ukazují, že až 74 % cestovatelů bere za podstatné minimalizovat svou ekologickou stopu. I přes to, že je to faktorem v rozhodování, neznamená to, že si za to chtějí připlatit. Fakt, že se aktuálně nacházíme ve fázi, kdy rostou náklady na živobytí celé věci nepomáhá a tak hostitelé musí mimo vše ostatní implementovat strategie, které efektivně pracují s cenou a extra poplatky, které jsou jinak zabijáky konverzí. My to ale vidíme spíše jako příležitost, protože je to něco, na čem dlouhodobě pracujeme.
V čem je to příležitost?
Pro úspěch na trhu jsou nejklíčovější dvě věci, kvalita služby, která generuje pozitivní recenze a práce s cenou, která maximalizuje výnosový potenciál nemovitosti v konkrétním čase. Hosté očekávají, že pobyt u vás bude zážitkem a to bez ohledu na délku pobytu. Tím, že k vám jezdí hosté z jiných kultur, tak mají diametrálně odlišná očekávání. Musíte být tak neustále připraveni řešit neočekávané, protože vám to může značně ovlivnit reputaci a budoucí výnosy. Zároveň chcete, aby se k vám host příště vrátil ne přes platformu, přes kterou k vám napoprvé přijel, ale napřímo. Kvalita během pobytu je pak klíčová pro jakoukoliv jejich loajalitu.
Vedle Blahobytů proto již nějaký čas budujeme značku Prague Days, která je pro hosty garancí určité kvality, kterou mohou očekávat pokaždé, kdy přijedou do Prahy do jakéhokoliv z apartmánů pod naší správou. S hosty pak můžeme navázat bližší vztah, na základě kterého se k nám vrací, ale už přes praguedays.com. Kromě poskytování skvělých zážitků hostům je to dynamická práce s cenou, která generuje obrat. Právě naše datové a IT oddělení stojí za našim vlastním cenovým algoritmem, který pro každou platformu zvlášť uzpůsobuje ceny v reálném čase a to pro každou noc individuálně a na základě aktuálních dat z trhu.
Jak pandemie změnila business travel?
První změnou byl značný nárůst poptávky po servisovaných apartmánech namísto standardně využívaných hotelů. Druhou byla délka služebních cest, která se prodloužila. Důvodů to má několik, jedním z nich je, že si hosté na cestách propojují práci a zábavu. Mezi další patří samotný well-being zaměstnanců, větší soukromí, ale také bezpečí, které pobyt v apartmánech nabízí. Zatím to vypadá, že se to jen tak nezmění, protože v tomto roce plánuje celosvětově téměř polovina zaměstnanců cestovat za prací. Příležitost pro trh servisovaných apartmánů je to velká, ale pokud jsme se bavili, že turisté jsou nároční, tak tady je to ještě složitější. My na korporátní ubytování máme celé oddělení, které je s firmami v denním kontaktu, rozvíjí vztahy a služby na míru přísným SLA. Vedle toho máme celé oddělení péče o hosty, které se o náročnou klientelu stará. Péče o klienty, hosty, účetnictví a vše mezi vyžaduje zcela jiný přístup.
Kdo cestuje za prací?
Studie vypracovaná sítí hotelů Hilton, který si mimochodem uvědomuje rizika měnících se potřeb hostů a postupně vstupuje na trh s novou značkou a portfoliem nemovitostí zaměřených na prodloužené pobyty, ukázala, že hlavními skupinami cestujícími za prací v tomto roce budou Milleniálové a Gen Z. Není proto právě překvapením, že tyto skupiny prioritizují ekologii nebo mají blízko technologiím.
Čím jim jdete naproti v Blahobytech?
Skrze vlastní technologie řídíme naprostou většinu procesů, na kterých firma stojí. V posledních pár letech jde ale spousta času do samotné digitalizace celé customer journey, kdy pokud si host udělá rezervaci skrze praguedays.com, tak už je v kontaktu pouze s námi a nesetká se s žádnou aplikací třetí strany. U nás se registruje, zarezervuje pobyt, vyplní podpisovou aplikaci a odvede místní poplatky, obdrží PIN od svého bytu, kde se sám ubytuje, přes nás si na apartmánu koupí třeba prémiovou kávu a skrze platformu s námi také komunikuje. Nyní se snažíme vše maximálně škálovat, abychom touto cestou byli schopni pokrýt celé portfolio.
Mít dobře podchycenou ekologickou zátěž celé firmy je běh na dlouhou trať a tak k tomu také přistupujeme. Letos jsme změnili hygienické balíčky na apartmánech a eliminovali tím mýdla apod. v jednorázových plastech. Podařilo se nám zároveň značně restrukturalizovat provoz, čímž jsme značně snížili množství jízd. I když to po nás zatím legislativa nevyžaduje, tak dalším krokem nyní bude vyhodnocení naší uhlíkové zátěže, která určí další strategii. Po kom to ale vyžaduje jsou naši klienti a i proto řada platforem pro korporátní ubytování nabízí funkci uhlíkové kalkulačky, skrze kterou je možné si zjistit ekologickou zátěž pobytu. Ta o pobytu již nyní často rozhoduje.
Jak ovlivňují technologie trh?
Není to jen o samotném pokroku v technologiích, ale o tom co se děje ve světě, jak hosté nové technologie adoptují nebo co vše potřebují samotní hostitelé. S pandemií přišla velká potřeba bezkontaktních check-inů a tak krom lock boxů, které mnoho hostitelů již mělo, mnoho hostitelů přešlo k efektivnějším elektronickým zámkům. Tím, že si host umí již jednoduše odfiltrovat způsob checkinu na platformě, je velmi jednoduché samotným způsobem check-inu přijít o rezervace. Během energetické krize zase spousta hostitelů chtěla mít více pod kontrolou náklady za energie a tak rychle instalovali chytré termostaty. Nových technologií, které hosti nebo hostitelé vyžadují je spousta. Hosti jsou ze svých domovů více zvyklí na smart home zařízení a hostitelé naopak chtějí mít své nemovitosti více pod kontrolou a přiklání se k zařízením pro monitorování hluku, kouře apod. Dopad Ai bude asi jako v každém odvětví největší. Asi každý hostitel již využil Ai k optimalizaci své nabídky, ale pro nás je hlavní potenciál v samotné personalizaci celé guest experience a automatizaci procesů.
Co je pro hostitele čím dál složitější je fakt, že s vysokou konkurencí je potřeba věnovat správě spoustu času. To sice ulehčuje řada nástrojů, ale pak to končí tím, že hostitel má jeden nástroj na cenotvorbu, další na různé alarmy, další na optimalizaci nabídky, další na propojení s více platformami než jen Airbnb, další jako vlastní booking engine a tak dále. Jsou sice nástroje, které se snaží poskytnout vše v jednom, ale ani to nestačí, s tím kolik toho je. Končí to tak, že pak hostitelé mají celou řadu nástrojů, kterým jsou uvázaní, a za které dokola platí. My máme naštěstí vše podchycené interně díky vlastnímu IT a pokud si nástroje sami nevyvijíme vlastním potřebám, tak využíváme open source řešení, která integrujeme do našeho PMS, z kterého pak vše jednoduše ovládáme. Pro naše klienty to je pak velká přidaná hodnota.
